ANALISIS KUALITAS LAYANAN SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAUNDRY DENGAN  IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Arya Saputra; Irmayani; Isna Juwita

Authors

Arya Saputra Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Dan Perencanaan, Universitas Ekasakti Padang
Irmayani Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Dan Perencanaan, Universitas Ekasakti Padang
Isna Juwita Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Dan Perencanaan, Universitas Ekasakti Padang

Keywords:

Kepuasan pelanggan, kualitas layanan, servqual, Importance Performance Analysis (IPA), laundry

Abstract

Perkembangan zaman yang dinamis telah mendorong peningkatan mobilitas masyarakat dan memicu pertumbuhan usaha jasa, salah satunya laundry kiloan. Susi Laundry sebagai salah satu penyedia jasa, tercatat memiliki 352 pelanggan pada November 2024, namun belum menerapkan sistem analisis kepuasan pelanggan secara terstruktur. Hal ini menyebabkan kurangnya inovasi dalam perbaikan layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sedangkan IPA berfungsi mengidentifikasi atribut layanan yang menjadi prioritas peningkatan. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan pada Januari 2025. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Susi Laundry paling dipengaruhi oleh kenyamanan fasilitas dan kualitas pengalaman layanan. Sementara itu, aspek harga dan proses pelayanan memberikan kontribusi yang lebih rendah terhadap persepsi kepuasan secara keseluruhan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi manajemen untuk melakukan evaluasi rutin serta menyusun strategi peningkatan layanan secara berkesinambungan, khususnya pada dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik, guna menjaga loyalitas pelanggan dan daya saing usaha.

References

Adhiyan, F. (2020). Analisis Kerusakan Jalan Dengan Metode Pavement Condition Index (PCI) Di Ruas Jalan Tipar Gede Kota Sukabumi. Jurnal Student Teknik Sipil, 2(3), 217-229.

Agustina, N. (2023). Analisa Kerusakan Jalan Pada Lapisan Permukaan Perkerasan Lentur Dengan Menggunakan Metode Pavement Condition Index (Studi Kasus Jalan Yos Sudarso Kabupaten Pekalongan). Jurnal Ilmiah Teknik Sipil (JIMATS), 2(02), 121-129.

AS, M.P.H. (2021) ‘Analisa Tingkat kerusakan Perkerasan Lentur Pada ruas Jalan Raya Lambah Maninjau Kabupaten Agam’, Ekasakti Jurnal Penelitian & Pengabdian, 2(1), pp. 28–41.

Fadli, A. (2019) ‘Analisa Kondisi Kerusakan Jalan Raya Pada Lapisan Permukaan Jalan Soekarno - Hatta Kota Sawahlunto Sumatera Barat’, 2(3), pp. 014–023.

Handayani AS, M.P. (2025) ‘Analisa Kerusakan Dengan Menggunakan Metode Pavement Condition Index (PCI) pada Ruas Jalan Apar - Jati Hilir Kota Pariman’, 7(1), pp. 125–135.

Kementrian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (2011) Perbaikan Standar Untuk Pemeliharaan Jalan.

Kementrian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (2016) ‘Penentuan Indeks Kondisi Perkerasan (IKP)’, SE Menteri PUPR, 1(1), pp. i–79.

Khosasi, Anita, and Hendry Tanoto Kalangi. "Analisis Kerusakan Lapis Permukaan Perkerasan Lentur Menggunakan Metode Pavement Condition Indeks (PCI)(Studi Kasus: Jalan Mustafa Daeng Bunga, Kabupaten Gowa)." Jurnal Media Teknik Sipil 2.1 (2024): 1-10.

Pemerintah RI. (2011). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 30 tahun 2021 Tentang Manajemen dan Rekayasa ,Analisa Dampak ,serta Manajemen Kebutuhan Lalu Lintas.

Salsabilla, N.(2020) ‘Analisis Penanganan Kerusakan Jalan dengan Menggunakan Metode Bina Marga dan Pci (Pavement Condition Index) (Studi Kasus Jl. Joyo Agung, Jl. Joyosari, Jl. Joyo Utomo, Jl. Joyo Tambaksari, Kec. Merjosari, Kota Malang)’, Jurnal Sondir, 1(5), pp. 34–44.

Shahin, M.Y., Walther, J.A. 2005. Pavement Maintenance Management for Roads and Streets Using The PAVER System. US Army Corps of Engineer. New York

Sukirman, S. (2010) Perencanaan Tebal Struktur Perkerasan Lentur, Nova Bandung.

Systems, P. and Management, P. (2011) ‘Standard Practice for Roads and Parking Lots Pavement Condition Index Surveys’, ASTM International, D6433(11), p. 49. Available at: https://doi.org/10.1520/D6433-18.2.

Sholahudin,M. (2022). Analisis Kerusakan Jalan Perkerasan Lentur Menggunakan Metode Pavement Condition Index Pada Ruas Jalan Raya Nasional Bojonegoro–Babad Sta 18+ 000 S/D 19+ 200. Jurnal Teknik Sipil, 7(2), 1-10.

Yuliandra, E., Abrar, A., & Abdillah, N. (2022). Analisis Kerusakan Jalan Menggunakan Metode Bina Marga dan Metode Pavement Condition Index (PCI)(Studi Kasus: Jalan Sudirman dan Jalan Soekarno-Hatta Kota Dumai). SLUMP TeS: Jurnal Teknik Sipil, 1(1), 29-35.