ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN THE AXANA HOTEL PADANG
Keywords:
Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumenAbstract
Penelitian ini betujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui indikator-indikator apakah yang dominan pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada The Axana Hotel Padang. Metode penelitian riset perpustakaan dan Penelitian lapangan. Populasi adalah jumlah konsumen yang menginap 3 bulan terakhir Oktober, November, Desember pada tahun 2016 sebanyak 17,090. Untuk menentukan sampel dengan memakai rumus Slovin dalam Umar sehingga terdapat 99 responden. Metode Analisa data : deskriptif kualitatif yaitu membandingkan antara teori dengan kenyataan-kenyataan yang ditemukan pada objek penelitian dan metode kuantitatif yaitu suatu metode yang melakukan pengolahan data dengan menggunakan peralatan statistic sebagai alat menganalisa. Indikator yang dominan dalam kualitas pelayanan pada The Axana Hotel Padang adalah jaminan sedangkan indikator yang dominan dari kepuasan konsumen The Axana Hotel Padang adalah Profesionalisme. Terdapat pengaruh signifikan antara variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) pada The Axana Hotel padang yaitu t-hitung = 2,192 > nilai t-tabel = 2,000 pada taraf kesalahan (?) = 5%.
References
Agussalim, Manguluang, 2010. Metode Penelitian, Ekasakti Press, Padang
Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. Raja GrafindoPersada.
A, Usmara. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amoro
Assegaff, Mohammad. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Vol. 10.No. 2. Juli.Unisulla Semarang.
Bilson Simamora, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen, Surabaya: Pustaka Utama.
Engel, James F, et.al., 1995, Consumen Behavior, Ahli Bahasa : Budiyanto, Jilid 1 dan 2, Bina Rupa Aksara, Jakarta.
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta 2000
Fandy Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran, edisi kedua, Andi, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi.
Frederick Herzberg dalam Luthans, Fred.Perilaku Organisasi, Edisi Sepuluh, Penerbit Andy, Yogyakarta. 2006.
Ferrinadewi, Erna. 2005. Atribut Produk yang dipertimbangkan dalam Pembelian Komestik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume Ketujuh, No.2. September 2005.
Gerson, Richard. F.2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.
Gronross, Cristian. 2000. Service Management and Marketing: A Moment of Truth. Singapore: Maxwell Maxmillan International.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, jilid 2, Intermedia, Jakarta.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.
Kotler, Philip & Amstrong, Gary. (2000). Principles of Marketing. Penerbit: Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1.Alih Bahasa oleh Hendra.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Alih Bahasa oleh Hendra Teguh , Ronny A Rusly, Benjamin Molan. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Oliver. R. L. 1980. A Cognitive Model Of The Atecedents And Consequences Of Satisfaction Decisions. Journal Of Marketing Research. Vol. XVII(November), pp.460-469.
Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Rambat, Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat.
Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan.Pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tandjung, W. 2004. Marketing Management Pendekatan pada Nilai-nilai Pelanggan. Malang : Banyumedia.
Teguh, Ronny A Rusly, Benjamin Molan. Edisi Milenium. Jakarta : PT. Prenhallindo.
Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan. Pangsa pasar. Jakarta: RinekaCipta.
Zeithaml, V.A., L.L. Berry, and A. Parasuraman (1993), “The Nature and Determinan of Customer Expectations of Service’,Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 21, No. 1, pp. 1-12.
Angga Putra, 2015. Pengaruh Tingkat Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Donatur Dompet Peduli Umat Daarut Tauhid Palembang. http://eprints.radenfatah.ac.id/733/1/ANGGA PUTRA_FebEkoIslm.pdf
Christiana Okky Augusta Lovenia, 2012. Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang). http://eprints.undip.ac.id/35662/1/Skripsi_LOVENIA.pdf
Erdianto, 2013. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen DiPertamina Retail (SPBU Coco Ulak Karang Padang), Skripsi, Fakultas Ekonomi: Universitas Ekasakti padang.
Jimmy Terranova, 2016. Pengaruh ServiceScape, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Grand Puncak Lestari Hotel Pangkal Pinang.: http://ijberesearch.com/wpcontent/uploads/2017/02/NASKAH PUBLIKASI JIMMYTERRANOVA.pdf
Mohammad Rifki Rahman, 2015. Pengaruh Pelayanan, Citra dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Lor-In Solo.: http://eprints.ums.ac.id/35301/1/2.Naskah%20Publikasi.pdf. 2015
Muh Yunus Bandu, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/4627/pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT PLN Persero Rayon Makasar Barat.pdf
Ratih Hardiyati, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran: http://eprints.undip.ac.id/23450/1/Skripsi.pdf
Syahputra, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Occupant pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe.: http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/21618
Wahyuningsih, 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar: http://repository.ung.ac.id/get/simlit/1/1112/2 Analisis Kualitas Pelayanan Tergadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank Sinarmas-Cabang Gorontalo.pdf
Wili Andri Merdian ,2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Tiki, Jl Mantrigawen Lor no 12 Yogyakarta).: https://repository.usd.ac.id/2680/2/002214205_Full.pdf
Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. Raja GrafindoPersada.
A, Usmara. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amoro
Assegaff, Mohammad. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Vol. 10.No. 2. Juli.Unisulla Semarang.
Bilson Simamora, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen, Surabaya: Pustaka Utama.
Engel, James F, et.al., 1995, Consumen Behavior, Ahli Bahasa : Budiyanto, Jilid 1 dan 2, Bina Rupa Aksara, Jakarta.
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta 2000
Fandy Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran, edisi kedua, Andi, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi.
Frederick Herzberg dalam Luthans, Fred.Perilaku Organisasi, Edisi Sepuluh, Penerbit Andy, Yogyakarta. 2006.
Ferrinadewi, Erna. 2005. Atribut Produk yang dipertimbangkan dalam Pembelian Komestik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume Ketujuh, No.2. September 2005.
Gerson, Richard. F.2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.
Gronross, Cristian. 2000. Service Management and Marketing: A Moment of Truth. Singapore: Maxwell Maxmillan International.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, jilid 2, Intermedia, Jakarta.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.
Kotler, Philip & Amstrong, Gary. (2000). Principles of Marketing. Penerbit: Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1.Alih Bahasa oleh Hendra.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Alih Bahasa oleh Hendra Teguh , Ronny A Rusly, Benjamin Molan. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Oliver. R. L. 1980. A Cognitive Model Of The Atecedents And Consequences Of Satisfaction Decisions. Journal Of Marketing Research. Vol. XVII(November), pp.460-469.
Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Rambat, Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat.
Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan.Pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tandjung, W. 2004. Marketing Management Pendekatan pada Nilai-nilai Pelanggan. Malang : Banyumedia.
Teguh, Ronny A Rusly, Benjamin Molan. Edisi Milenium. Jakarta : PT. Prenhallindo.
Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan. Pangsa pasar. Jakarta: RinekaCipta.
Zeithaml, V.A., L.L. Berry, and A. Parasuraman (1993), “The Nature and Determinan of Customer Expectations of Service’,Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 21, No. 1, pp. 1-12.
Angga Putra, 2015. Pengaruh Tingkat Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Donatur Dompet Peduli Umat Daarut Tauhid Palembang. http://eprints.radenfatah.ac.id/733/1/ANGGA PUTRA_FebEkoIslm.pdf
Christiana Okky Augusta Lovenia, 2012. Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang). http://eprints.undip.ac.id/35662/1/Skripsi_LOVENIA.pdf
Erdianto, 2013. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen DiPertamina Retail (SPBU Coco Ulak Karang Padang), Skripsi, Fakultas Ekonomi: Universitas Ekasakti padang.
Jimmy Terranova, 2016. Pengaruh ServiceScape, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Grand Puncak Lestari Hotel Pangkal Pinang.: http://ijberesearch.com/wpcontent/uploads/2017/02/NASKAH PUBLIKASI JIMMYTERRANOVA.pdf
Mohammad Rifki Rahman, 2015. Pengaruh Pelayanan, Citra dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Lor-In Solo.: http://eprints.ums.ac.id/35301/1/2.Naskah%20Publikasi.pdf. 2015
Muh Yunus Bandu, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/4627/pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT PLN Persero Rayon Makasar Barat.pdf
Ratih Hardiyati, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran: http://eprints.undip.ac.id/23450/1/Skripsi.pdf
Syahputra, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Occupant pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe.: http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/21618
Wahyuningsih, 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar: http://repository.ung.ac.id/get/simlit/1/1112/2 Analisis Kualitas Pelayanan Tergadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank Sinarmas-Cabang Gorontalo.pdf
Wili Andri Merdian ,2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Tiki, Jl Mantrigawen Lor no 12 Yogyakarta).: https://repository.usd.ac.id/2680/2/002214205_Full.pdf
Downloads
Published
2020-03-19
How to Cite
Putra, D. E., Bakkareng, & Haryati, R. . . (2020). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN THE AXANA HOTEL PADANG. Matua Jurnal, 1(1), 61–72. Retrieved from https://ejurnal-unespadang.ac.id/index.php/MJ/article/view/9
Issue
Section
Articles
