ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KOMITMEN NASABAH
(Studi Pada Nasabah PT Pegadaian Cabang Tarandam Kota Padang)
Keywords:
kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah, komitmen nasabah.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah terhadap komitmen nasabah PT Pegadaian. Penelitian ini dilakukan pada PT Pegadaian Cabang Tarandam Kota Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Pegadaian Cabang Tarandam Kota Padang pada tahun 2018 dengan total 24.262 nasabah. Sementara sampel dalam penelitian ini menggunakan formula slovin diperoleh sampel sebanyak 100 orang nasabah. Metoda analisis yang digunakan terdiri dari regresi linier berganda, koefisien uji hipotesis t dan F. Secara parsial variabel kepuasan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap komitmen nasabah. Sedangkan variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap komitmen nasabah. Secara simultan variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh terhadap komitmen nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai R² 0,720, hal ini berarti 72% variasi komitmen dapat dijelaskan oleh variasi dari kedua variabel independen kepuasan dan kepercayaan. Sedangkan sisanya 28% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
References
Adinugroho, Faris Mujaddid. 2005. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, dan Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket. Skripsi Manajemen Universitas Negri Yogyakarta.
Berry, John w, et. al . 1999. Psikologi Lintas-Budaya: Riset dan Aplikasi (Edisi Indonesia). Jakarta. Gramedia Pustaka Indonesia. Cater.B and Zabkar.V. 2009. Antecedents and Consequences Of Commitment In Marketing Research Services: The Client’s Perspective, Industrial Marketing Management. Vol, 38 No.7.pp. 785-97.
Ega Sabrina Loventia. 2015. Niat beli ulang sepatu Berryshu yang dipengaruhi oleh kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas konsumen dalam konteks instagram. Universitas Lampung.
Engel, James F, et,al. 2006. Consumen Behavior, Jakarta. Alih Bahasa. Bina Rupa Aksara.
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Andi. Yogyakarta
Ferrinadewi. Erna, 2005. Atribut produk yang dipertimbangkan dalam pembelian kosmetik dan pengaruhnya pada kepuasan konsumen di surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7.No.2pp.139-151.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang. Badan Penerbit Unversitas Diponegoro. Griffin. Jill, 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta. Erlangga.
Hasan, Ali. 2014. Marketing dan kasus-kasus pilihan. Cetakan kedua. Yogyakarta: PT. Buku Seru.
Hoskins, Jim. 2007. Word Of Mouth Research: Principals And Applications The Journal Of Advertising Research. ARF. Jogiyanto, dan Abdillah. 2009. Konsep & Aplikasi PLS (Pastial Least Square) Untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta. BPFE Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2008. “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Edisi 12, Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Amstrong. 2000. Marketing Manajement. Jakarta. Erlangga.
Leverin, Andreas and Liljander,Veronica. (2006) "Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Issue: 4, pp.232-251
Moorman, Christine, Zaltman Gerald, and Deshpande, 1992. “ Relationship between providers and user of market research: The dinamics Of Trust Within and Retween Organization,” Journal of marketing research, Vol 29, pp.314-328.
Moorman, C., R. Desphande, dan G. Zaltman (1993), “Factors Affecting
Kepercayaan In Market Research Relationship,” Journal of Marketing,
January, Vol. 57, No. 1, p. 81 – 101
Morgan, Robert M and Shelby D Hunt; The Commitment-Trust Theory of
Relational Marketing”, Journal of Marketing Vol 58 (July 1994) page.
20 – 38.
Ndubisi, and Oly, Nelson (2007) "Relationship marketing and customer loyalty", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25 Issue: 1, pp.98-106
Ndubisi, Nelson Oly Chan Kok Wah, Gibson C. Ndubisi, (2007) "Supplier?customer relationship management and customer loyalty: The banking industry perspective", Journal of Enterprise Information Management, Vol. 20 Issue: 2, pp.222-236
Oliver, R.L and J.E. Swon, 2005. “Consumer Perceptions of Interpersonal equity and satisfaction in transactions. A field study approach”, Journal of marketing, Vol. 53, pp.21-25.
Palmer, Adrian J. (1996) "Relationship marketing: a universal paradigm or
management fad?", The Learning Organization, Vol.3 Issue:3, pp.18-25
Parasuraman, A., V.A Zeithaml dan L.L. Berry (1985), “A Conceptual Model of
Service Quality and Implication For Future Resear ch, “ Journal of
Marketing, Vol. 49, p. 41 – 50.
Parasuraman, A, V.A. Zeithmal and A. Malhotra, 2005. “E-S-Qual: A multipleitem Scale for assesing electronic service quality”. Journal of service Research, Vol.7.pp 213-233.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta. Andi.
Santoso, S. 2010. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia. Jakarta
Setiadi, Nugroho J. 2008, Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta. Pranada Media.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Prilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Stephen P. Robbins, Timothy A. Judge (2008), Perilaku Organisasi, Edisi 12,
Jakarta: Salemba Empat.
Sunyoto, Danang. 2013. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana Untuk Mengenali Konsumen). CAPS. Jakarta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D). Bandung. Alfabeta.
Tjiptono, Fandi. 2006. Brand Management &Strategi. Yogyakarta. Andi
Women, JC dan M. Minor.2002. Perilaku Konsumen. Edisi ke-5. Alih bahasa:Lina Salim, Jakarta. Erlangga.
Zeithmal, Valerien A. dan Mary Jo Bitner. 2005. Customer Contributions and Roles in Services Delivery. North Carolina: University on nourth carolina.
Berry, John w, et. al . 1999. Psikologi Lintas-Budaya: Riset dan Aplikasi (Edisi Indonesia). Jakarta. Gramedia Pustaka Indonesia. Cater.B and Zabkar.V. 2009. Antecedents and Consequences Of Commitment In Marketing Research Services: The Client’s Perspective, Industrial Marketing Management. Vol, 38 No.7.pp. 785-97.
Ega Sabrina Loventia. 2015. Niat beli ulang sepatu Berryshu yang dipengaruhi oleh kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas konsumen dalam konteks instagram. Universitas Lampung.
Engel, James F, et,al. 2006. Consumen Behavior, Jakarta. Alih Bahasa. Bina Rupa Aksara.
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Andi. Yogyakarta
Ferrinadewi. Erna, 2005. Atribut produk yang dipertimbangkan dalam pembelian kosmetik dan pengaruhnya pada kepuasan konsumen di surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7.No.2pp.139-151.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang. Badan Penerbit Unversitas Diponegoro. Griffin. Jill, 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta. Erlangga.
Hasan, Ali. 2014. Marketing dan kasus-kasus pilihan. Cetakan kedua. Yogyakarta: PT. Buku Seru.
Hoskins, Jim. 2007. Word Of Mouth Research: Principals And Applications The Journal Of Advertising Research. ARF. Jogiyanto, dan Abdillah. 2009. Konsep & Aplikasi PLS (Pastial Least Square) Untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta. BPFE Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2008. “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Edisi 12, Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Amstrong. 2000. Marketing Manajement. Jakarta. Erlangga.
Leverin, Andreas and Liljander,Veronica. (2006) "Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Issue: 4, pp.232-251
Moorman, Christine, Zaltman Gerald, and Deshpande, 1992. “ Relationship between providers and user of market research: The dinamics Of Trust Within and Retween Organization,” Journal of marketing research, Vol 29, pp.314-328.
Moorman, C., R. Desphande, dan G. Zaltman (1993), “Factors Affecting
Kepercayaan In Market Research Relationship,” Journal of Marketing,
January, Vol. 57, No. 1, p. 81 – 101
Morgan, Robert M and Shelby D Hunt; The Commitment-Trust Theory of
Relational Marketing”, Journal of Marketing Vol 58 (July 1994) page.
20 – 38.
Ndubisi, and Oly, Nelson (2007) "Relationship marketing and customer loyalty", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25 Issue: 1, pp.98-106
Ndubisi, Nelson Oly Chan Kok Wah, Gibson C. Ndubisi, (2007) "Supplier?customer relationship management and customer loyalty: The banking industry perspective", Journal of Enterprise Information Management, Vol. 20 Issue: 2, pp.222-236
Oliver, R.L and J.E. Swon, 2005. “Consumer Perceptions of Interpersonal equity and satisfaction in transactions. A field study approach”, Journal of marketing, Vol. 53, pp.21-25.
Palmer, Adrian J. (1996) "Relationship marketing: a universal paradigm or
management fad?", The Learning Organization, Vol.3 Issue:3, pp.18-25
Parasuraman, A., V.A Zeithaml dan L.L. Berry (1985), “A Conceptual Model of
Service Quality and Implication For Future Resear ch, “ Journal of
Marketing, Vol. 49, p. 41 – 50.
Parasuraman, A, V.A. Zeithmal and A. Malhotra, 2005. “E-S-Qual: A multipleitem Scale for assesing electronic service quality”. Journal of service Research, Vol.7.pp 213-233.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta. Andi.
Santoso, S. 2010. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia. Jakarta
Setiadi, Nugroho J. 2008, Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta. Pranada Media.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Prilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Stephen P. Robbins, Timothy A. Judge (2008), Perilaku Organisasi, Edisi 12,
Jakarta: Salemba Empat.
Sunyoto, Danang. 2013. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana Untuk Mengenali Konsumen). CAPS. Jakarta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D). Bandung. Alfabeta.
Tjiptono, Fandi. 2006. Brand Management &Strategi. Yogyakarta. Andi
Women, JC dan M. Minor.2002. Perilaku Konsumen. Edisi ke-5. Alih bahasa:Lina Salim, Jakarta. Erlangga.
Zeithmal, Valerien A. dan Mary Jo Bitner. 2005. Customer Contributions and Roles in Services Delivery. North Carolina: University on nourth carolina.
Downloads
Published
2021-12-21
Issue
Section
Articles
