PENGARUH TINGKAT KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT. BPR GANTO NAGARI 1954 LUBUK ALUNG
Keywords:
Tingkat Kepercayaan, , Kualitas Pelayanan, Loyalitas nasabahAbstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tingkat kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah tabungan. Penelitian dilakukan pada PT.BPR Ganto Nagari 1954 Lubuk Alung. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan data sekunder diperoleh dari laporan jumlah nasabah tabungan pada PT. BPR Ganto Nagari 1954 Lubuk Alung.
Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dan tingkat kepercayaan yang ditawarkan. Pelanggan yang puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan tingkat kepercayaan yang ditawarkan sehingga pelanggan akan melanjutkan transaksinya terhadap perusahaan tersebut.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS yang didasarkan atas data primer dari hasil survei dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden atau nasabah yang menggunakan jasa tabungan pada PT. BPR Ganto Nagari 1954 Lubuk Alung.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan, dengan tingkat kepercayaan memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas nasabah sebesar 4,231. Dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 4,064 terhadap loyalitas nasabah.
References
Ali , Hasan. (2008). Marketing. Yogyakarta. Media Pressindo.
Aaker, David A. 2013. Manajemen Pemasaran Strategi. Edisi kedelapan. Salemba Empat. Jakarta
Adrian Payne, 2009. Service Marketing Pemasaran Jasa, Andi Yogyakarta.
Agussalim, Manguluang (2010), Metodologi Penelitian dan Statistik, Ekasakti.Press Padang
Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action. Edisi Ke-6. Thomson Learning
Ghozali, Imam, 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Giddens, N., Hofinan, A. (2002). Brand Loyalty. March 27, 2002.
Griffin, Jill. 2009, Customer Loyalty. Edisi Revisi. Erlangga, Jakarta.
Hermansyah. 2009. Revisi Hukum Perbankan Undonesia. Jakarta: Kencana.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alfabeta
Jasfar, F. 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana
Kotler, Philip, 2009. Principles of Marketing, Edisi 13. Pearson.
Kotler, P. dan Keller K. L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2008. Service Marketing : People, Technology, Strategy. Sixth Edition. Singapore : Prentice Hall
Mayer, R. E., 2009. Multimedia Learning: Prinsip – prinsip dan Aplikasi, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Prof. J. Supranto, M. A., APU. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar ( Cetakan Keempat). Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Sekaran, Uma.(2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 2. Edisi 4. Salemba Empat,Jakarta
Sunarto. 2009. Manajemen Pemasaran 2. Aditya Media. Yogyakarta.
Sugiyono, (2013). Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen. Penerbit Graha Ilmu : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi
,Fandy.2014. Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Penerbit: Andi. Yogyakarta.
Trasorras.R., Weinstein, A., and Abrat, R. (2009).Value, Satisfaction, Loyalty and Retention in Professional Services, Marketing Intelligence & Planning. 27 (5) : 615-632.
Zainal Mustafa. (2011), Pengantar Statistik Deskiptif. Yogyakarta: Bagian Penerbitan FE UII.
Zeithml, Valerie A and Mary Jo Bitner (2010), Service Marketing, The Mc Graw Hill Companies, Inc, New York.
Anandya Cahya Hardiawan (2013) Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online.
Asriel Azis (2016) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen (Studi Kasus pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket PT. Pos Indonesia (Persero))
Atmaja, Ni Putu dan Cempaka Dharmadewi. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia di Denpasar. Tesis Magister Manajemen Pada Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar.
Bagus Dwi Setyawan (2013) Pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
Bedi, M. 2010. An Integrated Framework for Service Quality, Customer
Satisfaction and Behavioral Responses in Indian Banking Industry-a Comparison of Public and Private, Journal of Services Research, Vol. 10 No. 1, pp. 157-172.
Budi Agustiono dan Sumarno (2003), Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang.
C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala dan Gantasala V. Prabhakar. 2010. “Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”. European Journal of Social Sciences – Vol 16, No. 2.
Dessy Amalia Rahayu (2011), Pengeruh Nilai Pelanggan, Kepercayaan, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Penyedia Layanan Jasa Internet di Kecamatan Sumbersari.
Hidayat Rahmat (2006), Pengaruh Kualitas layanan, Kualitas Produk, dan Persepsi Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mandiri Di Jawa Timur. Universitas Trunojoyo Madura.
Irma Ayu Noeraini (2016) Pengaruh tingkat kepercayaan, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan JNE Surabaya.
Mulyo Budi (2009) Pengaruh kualitas produk, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen.
Oldy Ardhana (2010), Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan
Pizza Farah Hayati (2010), Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Jember.
