PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TIKET TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada PT Kereta Api Divisi Regional II Sumatera Barat)
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Harga Tiket, Loyalitas Konsumen dan Kepuasan KonsumenAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga tiket terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening studi pada Kereta Api Divisi Regional II Sumatera Barat secara parsial dan simultan. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan riset lapangan dan riset Pustaka. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi linear berganda dan path analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1). kualitas pelayanan dan harga tiket berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai F hitung sebesar 45.020 > nilai F tabel 2.70. 2) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai t hitung 2.392 > t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.019. 3) Harga tiket berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai t hitung 6.744 > t tabel 1.984 dengan nilai signifikan 0.000. 4). Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai t hitung 4.478 > t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.000. 5) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung 2.046 > 1.984 dengan nilai signifikan 0.043. 6). Harga tiket berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung 4.327 > 1.984 dengan nilai signifikan 0,000. 7). kualitas pelayanan berpengaruh terhadap terhadap kepuasan konsumen melalui kepuasan konsumen dengan nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dari nilai pengaruh langsung melalui variabel intervening 0,186 > 0,062. 8). harga tiket berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dengan nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dari nilai pengaruh langsung melalui variabel intervening 0,394 > 0,132.
References
Agussalim Manguluang, 2017, Statistik Dasar, Ekasakti Press Universitas Ekasakti Padang.
Andani Putri Aprilia dan Musthofa Hadi. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada travel brow lumajang. Jurnal Aplikasi Bisnis Vol 3 No. 1 ISSN :2407-3741
Arikunto, Suharsimi, 2010, Prosedur Metodologi Penelitian: Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta: Penerbitan Rhineka Cipta
Bachtiar, 2011, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih. Aji Purworejo. Junrnal Dinamika Sosial Ekonomi Vol 7 No. 1, 103-112.
Buchari Alma, 2011, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kesembelian, Alfabeth, Bandung.
Daryanto, & Setyobudi, I. 2014, Konsumen dan pelayanan prima.Yogyakarta: Gava Media
Danang, Sunyoto, 2012, Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Ada Swalayan Semarang. Jurnal Humaniora Vol 4 No 2.ISSN 2548-9585
Fandy Tjiptono, 2015, Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi
Fandy Tjiptonodan Anastasia Diana, 2015, Pelanggan Puas? Tak Cukup. Yogyakarta. Andi.
Fifin Anggraini dan Anindhyta. 2020. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi Vol. 08 No. 03.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Herviana Vidya Purnama Sari dan Anik Lestari Andjarwati.2018, pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas Dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi pada Konsumen biskuit oreo di carrefour surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen Vol 06 No.01
Irawan, H, 2004, Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : PT Alex Media Komputindo.
Indah Dwi Kurniasih. 2012. Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan (studi pada bengkel ahass 0002-astra motor siliwangi semarang)
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2011, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran, Erlangga, Jakarta
Kotler, P. & Keller, K.L, 2012, Manajemen Pemasaran Jilid I Edisike 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary, 2014, Principles of Marketin, 12th Edition, Jilid 1 Terjemahan Bob Sabran Jakarta :Erlangga.
Lovelock, C &Wirtz, J 2011, Pemasaran Jasa - Perspektif Indonesia Jilid 2, Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga
LaelyNur 2016, Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2016, Vol. 3 No.2. hal. 61 - 74
Sugiyono, (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan RR D. Bandung: Alfabeta.
Sondakh, Conny, (2014), “Kualitas Layanan, Citra Merekdan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)”. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, Vol 3 No. 1. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi,19-32.
Tjiptono & Chandra, G, ( 2011), Service, Quality, & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI
Wulandari, N. P., & Moeliono, N. K, 2017, Analisis Faktor-Faktor Penggunaan Layanan Mobile Banking di Bandung. Bisnis dan Iptek, 139-149.
