Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Premium PT. PLN (Persero) UP3 (Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan) Padang

Authors

  • Irsyad Dunnas Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Ekasakti, Padang, Indonesia
  • Hosra Afrizoni Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Ekasakti, Padang, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31933/emjm.v1i3.922

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Service Implementation Unit

Abstract

This study aims to analyze and determine the Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction of Premium Customers of PT. PLN (Persero) UP3 (Customer Service Implementation Unit) Padang. The type of data is qualitative data which is used as quantitative data with primary data sources. Methods of data analysis in this study using descriptive analysis, multiple linear regression analysis, coefficient of determination, hypothesis testing t-test, and F test. The results of this study indicate that: 1. Reliability partially has a positive and significant effect on customer satisfaction on Premium Customers of PT. PLN (Persero) UP3 (Customer Service Implementation Unit) Padang. 2. Responsiveness partially has a positive and significant effect on customer satisfaction on Premium Customers of PT. PLN (Persero) UP3 (Customer Service Implementation Unit) Padang. 3. Assurance partially has a positive and significant effect on customer satisfaction on Premium Customers of PT. PLN (Persero) UP3 (Customer Service Implementation Unit) Padang. 4. Empathy partially has a positive and significant effect on customer satisfaction on Premium Customers of PT. PLN (Persero) UP3 (Customer Service Implementation Unit) Padang. 5. Physical evidence partially has a positive and significant effect on customer satisfaction at Premium Customers of PT. PLN (Persero) UP3 (Customer Service Implementation Unit) Padang. 6. Reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) and tangibles (X5) simultaneously have a positive and significant effect on customer satisfaction on Premium Customers of PT. PLN (Persero) UP3 (Customer Service Implementation Unit) Padang.

 

Author Biographies

Irsyad Dunnas, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Ekasakti, Padang, Indonesia

 

 

Hosra Afrizoni, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Ekasakti, Padang, Indonesia

 

 

References

Abdul Hafid Pratama. 2019. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Pengiriman Barang. E- Jurnal Riset Manajemen. Hal 63 – 78.
Bayu Eko Putra. 2020. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat. Jurnal Ecobisma. Vol 7 No 2 Hal 95 – 108.
Dewi Sartika. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Travel Fly Wings Luwuk. Jurnal EMOR. Vol 2 No 1 Hal 17 – 32.
Ichsan Dwi Armanto. 2018. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol 7 No 3 Hal 1282 – 1309.
Ida Ayu Inten Surya Utami. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol 4 No 7 Hal 1984 – 2000.
Kotler, Keller. 2016. Marketing Management. 15e, Boston, Person Education.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta:Erlangga.
Ni Made Arie Sulistyawati. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol 4 No 8 Hal 2318 – 2332.
Putri Oktaviani. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Pos Express PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Kediri Kota. JIMEK. Vol 1 No 1 Hal 94 – 110.
Rachmad Dwi Prasojo. 2016. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol 5 No 8 Hal 1 – 18.
Siskawati Rahman. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (persero) Area Manado. JURNAL EMBA. Vol 7 No 1 Hal 301 – 310.
Sulton Sholehuddin. 2020. Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Khai Khai Thai Tea Kota Malang). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 5 No 2 Hal 94 – 106.
Teguh Wicaksono. 2017. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Upik Futsal Banjarmasin. Jurnal Ilmiah Manajemen. Vol 1 No 2 Hal 40 – 55.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta:Gramedia Cawang.

Downloads

Published

2023-07-23

How to Cite

Dunnas, I. ., & Afrizoni, H. . (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Premium PT. PLN (Persero) UP3 (Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan) Padang. Ekasakti Matua Jurnal Manajemen, 1(3), 226–240. https://doi.org/10.31933/emjm.v1i3.922

Issue

Vol. 1 No. 3 (2023): (EMJM) Ekasakti Matua Jurnal Manajemen (Juli 2023)

Section

Articles

License

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Ekasakti Matua Jurnal Manajemen (EMJM) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International (CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di EMJM.